De NPS-score (Net Promoter Score) meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10. Je trekt het percentage criticasters (0 tot en met 6) af van het percentage promotors (9 en 10). De uitkomst ligt tussen -100 en +100 en zegt vooral iets als je hem over tijd […]
De NPS-score (Net Promoter Score) meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10. Je trekt het percentage criticasters (0 tot en met 6) af van het percentage promotors (9 en 10). De uitkomst ligt tussen -100 en +100 en zegt vooral iets als je hem over tijd volgt.
De meting is in 2003 bedacht door Fred Reichheld van Bain & Company en is populair omdat hij simpel is: één vraag, één getal. Juist die eenvoud maakt hem ook verleidelijk om te overschatten. Hieronder lees je hoe je de NPS-score berekent, wat hij wel en niet vertelt, en hoe je er als MKB-bedrijf iets bruikbaars mee doet.
Hoe bereken je de NPS-score?
Je stelt klanten de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?" met een schaal van 0 tot 10, deelt de antwoorden in drie groepen in en trekt het percentage criticasters af van het percentage promotors. De middengroep telt mee in het totaal, maar niet in de aftreksom.
| Score | Groep | Wat het meestal betekent |
|---|---|---|
| 9 of 10 | Promotors | Enthousiaste klanten die terugkomen en je uit zichzelf aanbevelen |
| 7 of 8 | Passieven | Tevreden, maar niet loyaal; stappen over bij een beter aanbod |
| 0 tot en met 6 | Criticasters | Ontevreden klanten die kunnen afhaken of negatief over je praten |
Een rekenvoorbeeld: stel dat 50 klanten de vraag beantwoorden. 25 geven een 9 of 10, 15 geven een 7 of 8 en 10 geven een 6 of lager. Dan is 50 procent promotor en 20 procent criticaster. Je NPS-score is 50 min 20, dus +30. Merk op dat de 15 passieven het getal niet verhogen, maar door hun aandeel wel het percentage promotors drukken.
Een score boven nul betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Een score onder nul betekent het omgekeerde. Wat daarbinnen "goed" is, verschilt sterk per branche en per manier van meten, dus vergelijk vooral met je eigen eerdere metingen.
Wat zegt de NPS-score wel, en wat niet?
De NPS-score is een signaal voor loyaliteit en aanbevelingsbereidheid, geen verklaring. Hij vertelt je dat er iets verandert, maar niet waarom. Daarvoor heb je de toelichting van klanten nodig.
Wat de score je wel geeft:
- Een eenvoudig, vergelijkbaar cijfer om over maanden of jaren te volgen.
- Een snelle manier om klanten in te delen: wie kun je om een doorverwijzing vragen, wie moet je bellen?
- Een gesprek binnen je team over klantbeleving, met een concreet getal als vertrekpunt.
Waar de score tekortschiet:
- Bij kleine aantallen schommelt het getal flink. Een paar antwoorden meer of minder kan tientallen punten schelen.
- Hij meet een intentie, geen gedrag. Iemand die een 10 geeft, beveelt je niet automatisch ook echt aan.
- Hij zegt niets over de oorzaak. Een daling kan aan je product liggen, aan levertijden, aan één medewerker of aan een prijsverhoging.
- Vergelijken met andere bedrijven is lastig, omdat het moment en de manier van vragen de uitkomst sterk beïnvloeden.
Een NPS-meting opzetten in vijf stappen
Een bruikbare NPS-meting is vooral een kwestie van timing en consistentie: dezelfde vraag, op een vast moment in de klantreis, bij een vaste groep klanten. Dan kun je uitkomsten over tijd eerlijk vergelijken.
- Kies het moment. Na afronding van een opdracht, een paar dagen na levering van een bestelling, of periodiek bij vaste klanten. Vraag het niet midden in een lopend project; dan meet je de waan van de dag.
- Kies het kanaal. Meestal een korte e-mail met de vraag direct in het bericht, zodat klanten met één klik antwoorden. Een sms of WhatsApp-bericht kan ook, mits de klant daarvoor toestemming heeft gegeven.
- Voeg één open vervolgvraag toe. Bijvoorbeeld: "Wat is de belangrijkste reden voor je score?" Meer vragen verlagen de respons.
- Automatiseer het versturen. Koppel de uitnodiging aan je CRM, je webshop of je planningssysteem, zodat elke klant op het juiste moment de vraag krijgt zonder dat iemand eraan hoeft te denken. Hoe je zulke flows opzet, lees je in e-mailautomatisering.
- Leg vast wie wat doet met de antwoorden. Wie belt een criticaster terug, binnen welke termijn? Wie verwerkt de toelichtingen tot verbeterpunten?
De toelichting is meer waard dan het getal
Het getal vertelt je hoe het gaat, de open antwoorden vertellen je wat je moet veranderen. Wie alleen de score rapporteert en de toelichtingen ongelezen laat, mist het nuttigste deel van de meting.
Een praktische manier om toelichtingen te verwerken: lees ze maandelijks door en geef elk antwoord een of twee labels, zoals communicatie, levertijd, prijs, kwaliteit of service na afloop. Na een paar maanden zie je welke thema's steeds terugkomen bij criticasters en welke bij promotors. Dat zijn je verbeterpunten en je verkoopargumenten tegelijk.
Let vooral op wat promotors noemen. De woorden die enthousiaste klanten gebruiken, zijn vaak sterker dan wat je zelf over je bedrijf zou schrijven. Ze laten zien waarom klanten voor je kiezen, en zijn bruikbaar in je websiteteksten en advertenties.
Van score naar actie per groep
Elke groep vraagt om een andere opvolging: promotors vraag je om een aanbeveling of doorverwijzing, passieven probeer je enthousiaster te maken, en met criticasters neem je persoonlijk contact op voordat ze stilletjes vertrekken.
| Groep | Opvolging | Doel |
|---|---|---|
| Promotors | Bedanken en vragen om een doorverwijzing of een klantverhaal voor je site | Hun enthousiasme zichtbaar maken voor nieuwe klanten |
| Passieven | Vragen wat er nodig was voor een 9 of 10 | Het verschil tussen tevreden en loyaal ontdekken |
| Criticasters | Binnen een paar werkdagen persoonlijk bellen of mailen | Het probleem oplossen en voorkomen dat de klant vertrekt |
Ligt de stap naar reviews voor de hand? Gedeeltelijk. Wie net een 9 of 10 heeft gegeven, is eerder bereid om dat ook publiek te doen, maar nodig voor Google-reviews wel al je klanten op dezelfde manier uit: alleen tevreden klanten naar Google sturen en de rest niet, staat Google niet toe. Hoe je dat netjes en volgens de regels doet, lees je in meer Google-reviews krijgen en reviews verzamelen.
Waar NPS-metingen bij het MKB scheef gaan
De meest gemaakte fout is meten zonder opvolging: klanten nemen de moeite om te antwoorden, en er gebeurt niets. Dat is erger dan niet meten, want je laat zien dat hun mening geen gevolgen heeft.
Andere valkuilen die we tegenkomen:
- Alleen de klanten ondervragen van wie je al weet dat ze tevreden zijn. Dan meet je je eigen selectie, niet je klantbestand.
- Medewerkers belonen op de score. Dan ontstaat de neiging om klanten richting een hoog cijfer te praten.
- Elke maand een nieuw getal rapporteren bij een handvol antwoorden, en reageren op schommelingen die toeval zijn.
- De vraag aanpassen tussen metingen, waardoor uitkomsten niet meer vergelijkbaar zijn.
- De score los zien van de rest van je cijfers, in plaats van hem te leggen naast herhaalaankopen, opzeggingen en doorverwijzingen.
NPS hoort thuis naast je wervingscijfers, niet in plaats ervan. Welke cijfers samen een compleet beeld geven, lees je in marketing-KPI's die er echt toe doen. En hoe je bestaande klanten vasthoudt zodra je weet wat ze belangrijk vinden, staat in klantenbinding.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede NPS-score?
Alles boven nul betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Daarboven verschilt "goed" sterk per branche en per meetmethode, dus externe vergelijkingen zeggen weinig. De nuttigste maatstaf is je eigen trend: stijgt je score bij een vergelijkbare meting over meerdere kwartalen, dan gaat het de goede kant op.
Hoeveel antwoorden heb je nodig voor een betrouwbare NPS?
Er is geen vaste ondergrens, maar bij een paar tientallen antwoorden kan één klant meer of minder het getal flink verschuiven. Heb je weinig klanten per maand, bundel de antwoorden dan per kwartaal of per half jaar en kijk vooral naar de toelichtingen in plaats van naar kleine verschuivingen in het getal.
Wat is het verschil tussen NPS en klanttevredenheid?
Een klanttevredenheidsmeting vraagt hoe tevreden iemand is over een specifieke ervaring, zoals een levering of een gesprek. NPS vraagt naar de bereidheid om je aan te bevelen, en zegt daarmee meer over de relatie als geheel. Beide zijn nuttig; ze beantwoorden alleen een andere vraag.
Mag ik alleen promotors om een review vragen?
Nee. Alleen klanten met een hoge score om een Google-review vragen en de rest overslaan, valt onder selectief uitnodigen en dat staat Google niet toe. De veilige aanpak: nodig alle klanten op dezelfde manier uit om een review te schrijven, en volg criticasters daarnaast persoonlijk op om hun probleem op te lossen.
Wil je klantfeedback en reviews structureel laten meewegen in je marketing, van meting tot opvolging? Bij online marketing lees je hoe wij meten, automatiseren en sturen op wat klanten echt oplevert.
