Front office is een term die wordt gebruikt om de klantgerichte activiteiten of de klantafhandeling binnen een organisatie aan te duiden. Het gaat hier om de eerste lijn van communicatie en interactie tussen de organisatie en haar klanten, prospects of zakenpartners.
In de financiële wereld verwijst front office naar de afdeling die verantwoordelijk is voor de verkoop en distributie van financiële producten en diensten, zoals beleggingen, verzekeringen, vermogensbeheer en handel in financiële producten.
In een hotel is de front office het aanspreekpunt voor gasten en verzorgt deze bijvoorbeeld incheckprocedures, reserveringen, informatieverstrekking en het beantwoorden van vragen.
In een callcenter of een klantenserviceafdeling is de front office de afdeling die verantwoordelijk is voor het beantwoorden van oproepen, chats of e-mails van klanten.
Wat is het verschil tussen front office en back office?
Front office en back office zijn twee begrippen die worden gebruikt om verschillende aspecten van een organisatie te beschrijven.
De front office omvat de klantgerichte activiteiten of de activiteiten die direct zichtbaar zijn voor klanten, zoals verkoop, klantenservice en klantrelatiebeheer. Deze afdeling richt zich op het onderhouden en uitbreiden van klantrelaties, het beantwoorden van vragen en het verlenen van ondersteuning aan klanten.
De back office omvat daarentegen de activiteiten die niet direct zichtbaar zijn voor klanten, zoals administratie, financiële verwerking, informatiebeheer en interne processen en systemen. Deze afdeling richt zich op het efficiënt uitvoeren van interne taken en het ondersteunen van de front office.
In het algemeen is het doel van de back office om de front office te ondersteunen door de juiste informatie en middelen te leveren, zodat de front office de klanten op de best mogelijke manier kan bedienen.
Het verschil tussen de front office en de back office kan worden samengevat als het verschil tussen klantgericht en interne gericht. Terwijl de front office zich richt op het verstrekken van diensten aan klanten, richt de back office zich op het verbeteren van de interne processen en systemen van de organisatie.
Kortom, de front office is het gezicht van de organisatie naar de buitenwereld en speelt een belangrijke rol in het creëren van een positieve klantbeleving en het opbouwen van klantrelaties.